Baue Vertrauen auf

Es ist ganz einfach: Wem wir nicht vertrauen, dem glauben wir nicht. Wem wir nicht vertrauen, dem hören wir nicht einmal zu. Ohne Vertrauen finden Informationen nicht ihren Weg vom Absender zum Empfänger. 

Vertrauen entscheidet mit darüber, ob auch schwierige Botschaften gehört und geprüft werden. Schon kleine Schritte können helfen, Vertrauen durch Kommunikation aufzubauen und lebendig zu halten.

Wie kommuniziert man eigentlich „transparent“?

Wenn wir überlegen, wie eine Verwaltung, Institution oder Behörde zum vertrauenswürdigen Absender wird, dann steht ein Begriff in der Mitte: Transparenz. 

Wer transparent kommunizieren möchte, sollte zu keinem Zeitpunkt den Eindruck entstehen lassen, 

• dass Informationen zurückgehalten werden, 
• dass die Angesprochenen strategisch in eine Richtung gedrängt werden sollen. 

„Wir machen Ihnen nichts vor“ ist die Botschaft, die bei der Zielgruppe ankommen sollte: Das bedeutet – auch wenn es pathetisch klingt – eine durchgehaltene Wahrhaftigkeit und eine gerechte Absicht. Kommunikation verliert Vertrauen, wenn sie durchschaubar überreden will. 

Vertrauen schafft oftmals Vertrauen: Eine Behörde, die offen, verlässlich, frühzeitig, ausreichend und kontinuierlich kommuniziert, erhöht ihre Chance, dass auch Bürgerinnen und Bürger kooperativ reagieren. 

Und zur Transparenz gehört auch: keine Schönfärberei und keine unrealistischen Visionen.

Mehr dazu bei den Wissens-Werkzeugen.

Konkrete Anregungen, um Vertrauen aufzubauen

• Anknüpfen an etwas, das bereits gut gelaufen ist: „Im letzten Jahr haben wir viel Zuspruch erhalten für …; das möchten wir jetzt fortsetzen. Wir haben die Zeit auch genutzt, um unsere Kenntnisse weiter zu vertiefen.“ 
• Ehrlich aufgreifen, was nicht gut gelaufen ist: „Im letzten Jahr ist das Projekt nicht optimal verlaufen. Es gab Fehler in den Planungsunterlagen, die wir nicht frühzeitig erkannt haben. Wir haben das Konzept verbessert und alles dafür vorbereitet, dass es in diesem Jahr gelingt! Das wollen wir mit Ihnen zusammen herausfinden und laden Sie herzlich ein …“ 
• Aufbauen auf bisheriges Feedback: „Wir haben von vielen Seiten gehört, dass es zu langsam geht. Wir können diesen Eindruck gut nachvollziehen und möchten mit Ihnen Ideen sammeln, wie wir beschleunigen können.“ 
• Verknüpfen mit ehrlichem Engagement in der Behörde: „Sie kennen unser engagiertes junges Team in der Stadtplanung. Das Team hat eine neue Fördermaßnahme in den Blick genommen und ist neugierig, welche Chancen Sie darin sehen!“ 

Vertrauen entsteht besonders auch, wo Menschen die inhaltlichen Schmerzpunkte des Gegenübers verstehen und respektieren. Von dort geht die gemeinsame Lösungssuche aus: „Ich verstehe, dass das für Sie nicht mehr geht. Sehen Sie einen kleineren Schritt, der möglich ist? Welche Unterstützung bräuchten Sie dafür?"